Действия персонала при возникновении конфликта с постояльцами

18 Август 2014

Гостиница или отель недорогой — это место, где проживает большое количество клиентов, имеющих разный темперамент и представление о том, что такое качественный сервис. Из-за этого иногда возникают конфликтные ситуации, умение решить которые с удовольствию всех сторон является одним из основных для сотрудников заведения. По сути, им приходится быть психологами с тем, чтобы поддержать реноме заведения и оставить о нем у клиента только положительные впечатления. При этом, нет разницы идет ли речь о большом отеле, или маленькой семейной гостинице. И в том, и в другом случае, руководство, да и сам обслуживающий персонал заинтересованы в скорейшем разрешении конфликта. Жалобы клиента могут иметь разную направленность, они могут касаться мебели, или оборудования, качество обслуживания, или отношение персонала к клиентам.

Для того, чтобы найти выход из создавшегося положения необходимо спокойно выслушать претензии постояльца и постараться выяснить, что именно ему не нравится. Не следует недооценивать серьезность причины недовольства, так как для гостя она, безусловно, имеет значение. При этом, даже если гость высказывается слишком эмоционально, нужно сохранять спокойствие для того, чтобы не возник более серьезный конфликт. Узнав у постояльца, что именно ему не нравится следует озвучить порядок действий, которые вы будете предпринимать для того, чтобы устранить причину его недовольства. Не давайте лишних обещаний, так как это может стать поводом эскалации конфликта.

Если существует возможность разрешить ситуацию самостоятельно, сделайте это, в ином случае необходимо поставить в известность руководящее звено, с тем, чтобы оно помогло в исправлении ситуации. В случае необходимости, следует предоставить клиенту другой, равнозначный номер, или заменить неисправное оборудование в нем. Зачастую клиенту предлагаются более выгодные условия на тех же условиях, которые были ему предложены изначально. После разрешения конфликта следует предпринять все возможное, чтобы подобные случаи не возникали впредь с другими постояльцами.

Новости

Борьба с «недостроями»
Борьба с «недостроями»

В Харькове была проведена глобальная инвентаризация «недостроев», в которой участвовали все имеющие...

21.07.2014





Адрес: г. Сыктывкар, ул. Борисова, 6-62

Телефон: +7 (8212) 32-11-86

Электронная почта: info@terminal-sk.com

Время: пн.-пт. с 10.00 до 18.00;

ИНН: 1101049692; ОГРН: 1061101039900

Материалы данного сайта являются объектами авторского права. Копирование запрещено.